Nadie puede ofrecer lo que no tiene

Muchas empresas realizan enormes proyectos de definición de políticas de gestión de los colaboradores (según la moda, se los ha denominado Recursos Humanos, Capital Humano, people y otras tantas denominaciones), pero en realidad de lo que hablamos es de personas.

Son personas de carne y hueso, que son buscadas y contratadas para cumplir unas determinadas tareas o funciones en una empresa que persigue ciertos objetivos; al menos esto es lo que comúnmente todos entendemos que sucede. Si decidimos quedarnos en la superficie, realmente eso es lo que vemos, y podríamos aseverar que eso es lo que sucede; pero la cuestión es algo más profunda que eso.

Esas personas que se suman a las empresas a cumplir ciertas tareas o funciones para que esta alcance ciertos objetivos, además de colaboradores, son padres, hijos, hermanos, amigos, esposos. Tienen deseos personales, creencias, ilusiones, sueños y proyectos personales y profesionales, y en general buscan recompensa, reconocimiento y una mirada auspiciosa acerca del futuro, especialmente de su futuro y el de la empresa en la que trabajan.

Por ello, desde mi punto de vista, todas las grandiosas teorías que se han escrito en materia de gestión de las personas a lo largo de tantos años de investigaciones y constatación empírica se reducen a tres pilares fundamentales, a saber:

1. Ofrecer la mejor compensación total posible, de un modo competitivo con el mercado de referencia y de acuerdo con las reales posibilidades del negocio y su desempeño personal. En este punto lo esencial es la claridad de las reglas de juego y la apertura de información que recibe el colaborador acerca de su compensación: cuánto, cuándo y por qué.
2. Tener claridad sobre su rol y qué se espera de él dentro de la organización. En este segundo punto lo esencial es la comunicación sobre el propósito de su puesto, sus funciones y, especialmente, mucha transparencia en la fijación de los objetivos a su cargo y las métricas para medir el avance en su gestión.
3. Lo más importante: Respeto personal y profesional hacia la persona en todas las interacciones que se dan en la gestión diaria dentro de la empresa, en todos los niveles y todas las direcciones dentro de la misma.

En un ejercicio aún más brutal de síntesis: Cuánto y cómo pago; qué espero de cada uno y cuánto respeto a cada uno en lo personal y profesional.
Con estos tres elementos básicos como parte de la cultura de una organización todo lo demás serán accesorios necesarios, pero no suficientes por sí mismos, para crear una cultura orientada al bienestar, el logro y el éxito sostenible.

Ahora bien, todo esto que describimos sucede puertas adentro de la organización, pero lo cierto es que todas las empresas viven y se sostienen y buscan crecer a través de generar cada vez más ventas, tener cada vez más fidelizados a sus clientes, ser rentables y remunerar cada vez mejor a sus accionistas o dueños.

La pregunta entonces es: ¿Alcanza con tener un buen desarrollo de políticas de gestión de personas para alcanzar los resultados? La respuesta es no.

Obviamente se requiere investigación, desarrollo de productos, bienes y servicios, reinversión, marketing, comunicación e infinidad de otras cosas. Pero desde mi punto de vista, la más importante, la que define el momento de la verdad y valida todas las otras estrategias de la empresa es el grado de satisfacción y fidelidad de los clientes. Sin estos, no hay empresa, no hay desarrollo, no hay futuro y todo tiende a convertirse en un círculo vicioso: menos clientes, menos ventas, menos inversión, menos empleados, menos calidad… menos clientes aún.

Por ello, considero que una cadena de valor interna exitosa para una organización sea de servicios o industrial tiene que entretejerse entre dos áreas que hoy considero estratégicas: Experiencia del Cliente y Gestión de las Personas.

En efecto, si somos capaces de entender al cliente: sus necesidades, sus cambios de hábitos, qué reclama y por qué, qué valora y qué no de la propuesta; cuánto está dispuesto a pagar y qué espera a cambio, entre otras muchas dimensiones.

Si se tiene información precisa sobre el cliente, entonces, con base en los tres principios básicos que describí al principio, hay que definir toda la estrategia de gestión de las personas puertas adentro, y entrelazar lo que espera el cliente con las herramientas que se diseñan para que los colaboradores estén en condiciones de alcanzar aquellas expectativas.

Finalmente: ¿Cuál es el secreto, si es que hubiera uno, o, en realidad, cuál es la fórmula para que esto suceda?

1.  Pagar de un modo competitivo a las personas
2.  Que cada uno tenga claro su rol, su parte del juego
3.  Que todos se sientan respetados personal y profesionalmente, en ese orden
4. . Una conexión muy fuerte entre el “afuera”, es decir, la voz del cliente y el “adentro” que es la gestión de las personas.
5.  Monitorear permanentemente aquella voz del “afuera” para adaptar con flexibilidad el “adentro”.

Pero… siempre hay un pero... Si una empresa no tiene en su ADN los puntos básicos 1, 2 y 3 es imposible lograr los resultados y los objetivos y mucho menos alcanzar las expectativas del cliente. Esto simplemente porque nadie da o transmite a otro lo que no tiene.