ANAC moderniza el sistema de reclamos para pasajeros con un nuevo formato digital

La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) puso en marcha un nuevo sistema digital para gestionar los reclamos de los usuarios del transporte aéreo, dejando atrás el tradicional libro de quejas en formato papel que estaba vigente desde hace casi tres décadas. Esta transformación fue oficializada a través de la Resolución ANAC N° 774/2025 y forma parte de un plan más amplio de modernización y digitalización del sector aerocomercial en Argentina.

Según la normativa, las aerolíneas, tanto nacionales como internacionales, deberán contar con al menos un canal para recibir reclamos, que puede ser físico, digital o telefónico. Estos canales deben garantizar la gratuidad, accesibilidad y facilidad de uso para los pasajeros. Cada reclamo recibirá un comprobante único y la respuesta deberá ser entregada en un plazo máximo de 30 días hábiles.

Además, las compañías aéreas tienen la obligación de informar a la ANAC sobre sus canales de recepción de reclamos y cualquier cambio que realicen en ellos. También deben publicar, en lugares visibles y accesibles tanto físicos como digitales, las instrucciones para iniciar un reclamo. Para garantizar la inclusión, las aerolíneas deben asistir a quienes no tengan acceso a medios digitales y ofrecer canales accesibles para personas con discapacidad.

En casos donde la respuesta al reclamo sea insatisfactoria o no se cumpla con los plazos establecidos, se facilitará a los pasajeros un enlace directo al Sistema de Reclamos en Línea de la ANAC. Asimismo, las aerolíneas deben enviar a la ANAC un informe anual que detalle la cantidad total de reclamos recibidos, su clasificación, los tiempos de respuesta y la tasa de resolución favorable.

Desde la Secretaría de Transporte explicaron que “este nuevo esquema permitirá a la ANAC contar con información más precisa y actualizada sobre los reclamos de los pasajeros, optimizando los procesos de seguimiento y mejorando la capacidad de respuesta del sistema. La medida apunta a fortalecer la trazabilidad, la transparencia y la eficiencia en la atención a los usuarios, en un marco de modernización del sector aerocomercial”. En la misma línea, destacaron que “con esta actualización, la ANAC fortalece la gestión de reclamos del transporte aéreo y promueve un sistema más eficiente, accesible y alineado con las prácticas actuales, reafirmando su compromiso con la protección de los derechos de los pasajeros y la mejora continua de los servicios de transporte aéreo”.

Recientemente, el Gobierno registró una mejora en el desempeño de las aerolíneas y una reducción en la cantidad de reclamos de pasajeros. En cuanto a la programación de vuelos, Aerolíneas Argentinas alcanzó un cumplimiento del 92%, seguida por Flybondi con un 85% y JetSmart con un 83%.

Respecto a la regularidad, se observó una disminución sostenida en la proporción de vuelos con demoras superiores a cuatro horas. Aerolíneas Argentinas y JetSmart mantuvieron niveles cercanos al 1% del total de operaciones, mientras que Flybondi, a pesar de algunos picos en febrero y mayo, finalizó el período con valores sensiblemente inferiores a los del inicio del año. Esta iniciativa busca consolidar un entorno más seguro y confiable para los pasajeros, fomentando la responsabilidad de las aerolíneas y facilitando el control estatal sobre la calidad del servicio aéreo en todo el país.